De patiënte zit tegenover de tandartsassistente van een van de kaakchirurgen. “Moet ik echt zó naar huis?”.  De tandartsassistente knikt en zegt “Ja mevrouw, u moet op deze manier naar huis”. De onderlip van de patiënte begint te trillen en in haar ogen verschijnt een blik vol paniek. Met bevende stem zegt ze nauwelijks hoorbaar “Maar ik moet toch ook boodschappen doen en over straat lopen. Dat kan toch niet”. Ze huilt zachtjes en hartverscheurend. De tandartsassistente haalt adem en zegt “Mevrouw, ik begrijp echt dat het heel vervelend voor u is om zo naar buiten te gaan, dat wil je niet, dat voelt heel naar. De chirurg heeft een bot geplaatst in uw bovenkaak, dat moet zich daar hechten. Het hechtingsproces heeft rust en tijd nodig. Over twee weken krijgt u een noodprothese die nog geen functie heeft. Pas na enige tijd krijgt u de prothese die wel de juiste functies heeft. Heeft de kaakchirurg u dat niet verteld?” De patiënte schudt nee met haar hoofd. “Ik vind het ontzettend vervelend voor u”….

Oefenen van praktijksituaties

Bovenstaande is de beschrijving van het oefenen van een praktijksituatie in een ziekenhuis. We trainen vandaag in opdracht van SPARQ. Trainingsacteur Lotte Geertsma en ik kijken altijd naar zaken die de deelneemsters goed doen vanuit zichzelf. Waar nodig geven we tips en handvatten om de beleving van in dit geval een patiënt nog persoonlijker, professioneler en aangenamer te maken. Dat is één van de taken van een frontofficemedewerkster (en ook bijvoorbeeld een tandartsassistente): het ontzorgen van de patiënt.

 Slecht-nieuws-gesprek

 Deze tandartsassistente wilde graag een slecht-nieuws-gesprek inzetten als casus. Ik heb diep respect voor iedereen die in ziekenhuizen werkt, want je zult het maar moeten doen, zo’n moeilijk gesprek. Of hoe je om met iemand die dreigend voor je balie staat en die erop staat door de arts gezien te worden. Genoeg voorbeelden.

Feedback

De feedback die we deze deelneemster hebben gegeven is vooral lovend. Lotte Geertsma “Ik voelde dat je me zag doordat je oogcontact met me bleef houden in een situatie die voor mij als patiënt moeilijk was. Je gaf ruimte voor mijn emoties door jouw duidelijke uitleg en door daarna zelf een moment stil te blijven”. De tips die we de deelneemster hebben meegegeven zijn: Noem de naam van de patiënte, dat maakt het gesprek direct persoonlijker en maak bodemcontact als je te maken hebt met een lastige situatie.

 

 

 

WP Feedback

Dive straight into the feedback!
Login below and you can start commenting using your own user instantly

Share This